Надежная поддержка в море информации

Современный бизнес любого размера и уровня просто нельзя представить себе без различных информационных систем. А где информационные технологии (ИТ), там пользователям обязательно нужна техническая поддержка. Разумеется, есть она и в Юнипро. О принципах ее работы и причинах кардинальных изменений в этой сфере «Юнипро Мегаватт» и побеседовал с Дмитрием Ермоловичем.

Единая система, перекрестная ответственность

– Дмитрий, для начала вопрос об истории создания и развития в Юнипро данного направления работы. Распределенная служба технической поддержки была создана в компании в конце 2019 года из числа наиболее опытных сотрудников вашего отдела. Была ли техподдержка до этого момента? И что это значит – распределенная служба?

– Техподдержка у нас существует столько, сколько существуют сами информационные технологии. Это одна из обязательных служб ИТ-подразделений в каждом филиале компании. На каждой станции, как и в исполнительном аппарате в Москве, есть отдел ИТ, в нем есть разные специалисты, занимающиеся компьютерами, телефонией, программным обеспечением. И в рамках такого отдела обязательно есть группа, которая занимается технической поддержкой. А в 2019 году мы переходили на новую, единую корпоративную систему управления, и с введением этой системы нам потребовалось реорганизовать и службу техподдержки.

В целом информационных систем у нас в компании больше сотни. Есть централизованные системы, которые используются всеми сотрудниками. Есть локальные системы, которые решают местные задачи филиалов, в том числе исполнительного аппарата. У специалистов технической поддержки ответственность перекрестная: они занимаются обеспечением работы и локальных систем, каждый в своем филиале, и поддержкой отдельных частей единой системы. При этом обязанности по поддержке централизованной системы лежат на работниках не только отдела ИТ в Москве, в исполнительном аппарате, но и распределены между сотрудниками на станциях.

Дмитрий Ермолович, начальник отдела информационных систем Юнипро

В единой системе управления есть множество специализированных блоков, взаимодействующих между собой: производственный блок, финансовый блок, юридический блок, блок по обеспечению закупок, блок по обеспечению ремонта и другие. Вся система слишком сложна и велика, чтобы за нее отвечал один человек, поэтому мы назначили на каждый блок по несколько ответственных работников, которые глубоко специализируются на работе именно этой части системы, занимаются соответствующими программными продуктами и готовы отвечать на вопросы по ним.

Условно говоря, за финансовый блок могут отвечать два человека: один работает, например, на Смоленской ГРЭС, другой – на Сургутской ГРЭС-2. Вдвоем они поддерживают один модуль. Эти люди не должны одновременно уходить в отпуск, потому что в любой ситуации кто-то из них должен быть готов к работе и доступен для пользователей. При этом надо помнить, что у Юнипро еще и огромная география присутствия – от Красноярска до Смоленска. Это несколько часовых поясов, так что, назначая ответственных сотрудников в разных филиалах, мы перекрываем и временной диапазон. На Сургутской ГРЭС-2 рабочий день начнется раньше, а когда он закончится, сотрудник на Смоленской ГРЭС и в Московском представительстве будет все еще на своем рабочем месте.

Непрерывное обучение специалистов и пользователей

– Получается, что команда техподдержки «разбросана» по всей стране. А как ее специалисты при этом между собой взаимодействуют?

– Все наши специалисты объединены в единую межфилиальную рабочую группу технической поддержки. Для обеспечения их слаженной работы мы пользуемся специализированным программным обеспечением, которое называется Service Desk. Этот инструмент позволяет наладить и работу группы, и коммуникации между пользователями и нашими специалистами. Когда пользователь пишет вопрос в техподдержку, он не знает, к кому конкретно этот вопрос попадет. Но внутри группы есть цепочка назначения ответственности, есть специализация, и вопрос сразу же классифицируется по блокам. Затем техподдержка смотрит, насколько это типовой вопрос: если решение уже известно и прописано в соответствующей типовой инструкции, можно сразу дать ответ пользователю. Если в инструкции такой ситуации нет, запрос идет дальше, с ним разбираются профильные специалисты. Все это распределение происходит в программе Service Desk.

– Сколько человек в этой рабочей группе, если считать по всем филиалам?

– Пока что наша распределенная техподдержка – это 9 человек. Очень небольшая группа, учитывая, что в системе уже больше 2500 пользователей, и только за март этого года мы получили от них порядка 900 обращений. Это очень большой объем работы, требующий постоянного контроля и ответственности. Каждый из 9 человек хорошо знает процессы, происходящие в своем филиале, и может эффективно решать локальные вопросы. И при этом наши специалисты отлично знают тот функционал единой системы, который поддерживают. Это продвинутые пользователи своих модулей, вдобавок – с техническим образованием. То есть они понимают, что и как работает по каждому из блоков.

Разумеется, такая работа требует очень серьезной подготовки. Когда мы в 2019 году переходили на новую единую систему, то устроили специальную обучающую сессию. В ходе сессии сотрудники техподдержки проходили обучение совместно с пользователями, чтобы обе стороны понимали, как и для чего работает весь функционал и какие при этом могут возникнуть вопросы. Был и интенсивный курс, в ходе которого мы полностью отрывали людей от текущей деятельности и погружали в работу новой системы. Вдобавок у нас происходит постоянное общение с узкими специалистами по тому или иному вопросу, мы совместно с ними разбираем сложные ситуации, постоянно идет коммуникация, обратная связь, и формируется база знаний. То есть обучение продолжается и во время работы, фактически непрерывно.

Три линии поддержки

– Вы со всеми задачами справляетесь силами только ваших специалистов или периодически приходится кого-то привлекать «со стороны»?

– У нас по этой системе, конечно же, есть подстраховка в виде подрядной организации, но большинство вопросов мы решаем самостоятельно. Система поддержки построена эшелонировано, по нескольким линиям, и лишь на третьей линии у нас стоит подрядчик, который занимается узкими техническими вопросами.

– Как эти линии выглядят для пользователя? Как ведется обработка запросов, поступающих в службу техподдержки?

– У нас есть три варианта обращения с запросом: по телефону, по электронной почте и на портале в форме самообслуживания. Первые два способа – резервные, они работают в том случае, если у пользователя нет возможности подключиться к личному кабинету. Обычно же авторизованный в системе пользователь прямо в окне программы регистрирует свою заявку, причем выбирает именно ту информационную систему, по которой у него появился вопрос. Дальше он описывает свою проблему, и запрос уходит на первую линию поддержки. Первая линия поддержки — это первичная обработка самого запроса: изучение текста сообщения, оценка того, правильно ли классифицирован запрос, есть ли достаточно информации для того, чтобы он был выполнен.

Если все нормально, то запрос отправляется на вторую линию. На ней в распределенной группе, о которой мы говорили выше, подключается тот или иной человек – в зависимости от классификации запроса по темам, а также от того, кто присутствует в системе. На этой линии всегда есть люди, которые готовы подхватить тот или иной запрос. Далее специалист техподдержки подробно разбирает то, что пользователь описал по ситуации. Если требуется какое-то уточнение, то с пользователем нужно оперативно связываться: либо дозвониться, либо получить дополнение к вопросу по электронной почте. Если не удалось связаться, запрос отправляется на уточнение непосредственно в системе. После того, как вся информация собрана, производятся непосредственно анализ и выработка решения.

Если на этом этапе мы не могли найти подходящее решение либо при действиях пользователя по этому решению повторяется тот же неправильный результат то вторая линия описывает результаты своей работы и передает на третью линию, то есть подключает специалиста с более глубоким знанием системы, с возможностью привлечения разработчика модуля или производителя программного обеспечения. Бывают случаи, когда может потребоваться доработка той или иной системы, изменение ее алгоритма и программного кода. Если мы идем на такое изменение, то запускается параллельный процесс управления изменениями: их нужно согласовать с методологами, отвечающими за этот модуль, выработать единый подход – действительно ли это такая ошибка, при которой нужно менять алгоритм работы. Если изменение согласовано, все дорабатывается, и готовое решение предоставляется для тестирования.

– После того, как запрос обработан, пользователю предоставляется какая-то обратная связь?

– Ему приходит сообщение о том, что вопрос решен и необходимо подтвердить это решение. У пользователя есть три варианта: либо он открывает запрос заново, если его не устраивает решение либо оно не предоставлено, либо проблема решена неполностью. И такой повторный запрос является для нас сигналом о том, что требуется особое внимание, нужно внимательнее изучить эту ситуацию, выяснить, почему пользователь не удовлетворен предоставленным нашей службой результатом. Второй вариант: пользователь может поставить оценку за решение проблемы. Эти оценки учитываются в Service Desk как показатель эффективности нашей работы. Третий вариант: пользователь может вообще ничего не делать, и тогда подтверждение решения произойдет автоматически через пять рабочих дней.

Приоритетность и очередность запросов

– В течение какого времени должен быть отработан запрос?

– Мы работаем по стандартам, которые описывают в том числе и работу службы технической поддержки. У нас есть внутренний регламент, устанавливающий ограничения по времени, в зависимости от критичности запроса, его влияния на бизнес. В программе Service Desk расставляются приоритеты, и для каждого приоритета есть свое время реакции на запрос и время исправления.

– А что делает специалист, если к нему одновременно поступает несколько заявок от разных пользователей? Как служба выбирает, кому помогать в первую очередь?

– В таких случаях устанавливает приоритеты и определяет очередность запросов наша информационная система Service Desk. Здесь работают два инструмента, и первый из них – это система массовых запросов. Если одновременно начинает поступать большое количество обращений, то, скорее всего, эти обращения будут по схожим проблемам. У сотрудников техподдержки подсвечивается сообщение об открытии так называемого массового инцидента, можно проверить, что текущий запрос относится именно к массовому. Если эта информация подтверждается, то запрос прикрепляется к общему массовому инциденту, ищется общее решение. Если такое решение найдено, все запросы сразу закрываются.

Если же у нас одновременно поступают запросы по разным темам, то здесь учитываются два фактора – критичность и срочность. В зависимости от них система по определенной матрице автоматически предоставляет запросу тот или иной приоритет. Если мы видим запросы одинаково высокого приоритета, то ориентируемся на описание возможных последствий: в комментариях пользователь указывает, что произойдет, если мы эту проблему не решим или решим с запозданием. Это могут быть, например, какие-то штрафы со стороны регулирующих органов за несвоевременное предоставление отчетности. При прочих равных условиях запросы с такими комментариями обычно выполняются в первую очередь.

– Есть ли у пользователя другие способы сделать свой запрос более приоритетным, кроме такого комментария о последствиях?

– Нужно аккуратно все заполнять при создании запроса. Чем подробнее пользователь описывает свои действия, увиденное на экране или ожидаемый результат, тем будет понятнее запрос нашим специалистам. Если мы сразу видим, что именно произошло и что нужно делать, такие запросы обрабатываются в первую очередь, потому что на них тратится меньше всего времени.

— Есть, конечно же, и «ручной» способ повышения приоритета: пользователь видит, что проблема достаточно серьезная, и обращается в службу ИТ через своего руководителя. Если руководитель считает, что проблема критична для работы компании, он выходит на нас с предложением о повышении приоритета запроса.

«Улучшаем свою квалификацию и программный продукт»

– По каким критериям оценивается эффективность работы службы поддержки?

– Прежде всего, по времени, за которое мы обрабатываем запросы. Система Service Desk вместе с выставлением приоритета указывает и время, которое нам дается на реакцию и на решение проблемы. Если мы укладываемся в эти нормативы с отклонением не больше 5%, работа считается успешной. Если отстаем, опаздываем, значит, это наша недоработка, надо что-то подтянуть в нашей службе. Кроме того, мы ориентируемся на оценки, выставленные пользователями за наши решения: негативные оценки подсказывают нам, в какой области нужно что-то улучшить.

– Какие у вас планы по дальнейшему развитию и совершенствованию службы поддержки?

– Во-первых, у нас еще не весь функционал запущен в полном объеме: какой-то уже работает давно и стабильно, пользователи по нему почти не обращаются, а какой-то только внедряется. И здесь мы проводим балансировку, перебрасываем людей на направления, с которых поступает много запросов. Второй момент – постоянное повышение квалификации наших сотрудников. Мы продолжаем формировать базу данных и по программным продуктам, и по проблемам, которые у нас возникают. При этом мы можем инициировать улучшения того или иного продукта, вносить свои рационализаторские предложения. Например, если мы видим, что пользователи постоянно ошибаются в одном и том же месте, то делаем вывод, что здесь мы должны или упростить работу, сделать ее более понятной, или поставить блокировку, защиту от ошибок. Таким образом мы одновременно повышаем свою квалификацию и, улучшая сам программный продукт и тем самым сокращая количество обращений, поднимаем свой показатель эффективности. Эта работа ведется у нас постоянно и будет продолжена в дальнейшем.

– На что вы хотели бы обратить внимание пользователей в завершение нашего диалога?

– Мы постоянно развиваем наши информационные сервисы и развиваемся сами. Но и пользователям приходится повышать собственные компетенции, где-то с нашей помощью, где-то при помощи коллег, а порой и самостоятельно. ИТ в нашей компании является сервисным подразделением, но мы себя видим единой командой с нашими пользователями: решая разные задачи, мы преследуем общие цели. Мы, конечно, учимся понимать адресованные нам сообщения по картинкам и с полуслова, но это не всегда получается. Исчерпывающие описания возникающих вопросов и проблем будут способствовать более качественному их решению и, в конечном итоге, эффективному продвижению компании вперед.

— SD является основополагающим инструментом взаимодействия между пользователями и сотрудниками блока техподдержки. Обращения, звонки, письма не отражают реальную работу сотрудников ИT. Для эффективного, оперативного решения проблемы, обозначенной в запросе, пользователю необходимо подробно изложить последовательность действий, приводящих к ошибке, а также не умалчивать о шагах, предпринятых им в попытке самостоятельно исправить ситуацию. Слаженная совместная работа пользователя и сотрудника техподдержки является основным фактором результативного решения запросов SD.

— Основная сложность работы с обращениями пользователей – отсутствие достаточной информации в запросе для понимания проблемы и, следовательно, оперативного ее решения. Грамотное изложение ситуации с описанием своих действий, а также ожидаемого и получившегося результата, без излишних эмоций, значительно ускоряет решение проблемы.

Было интересно? Поддержите автора!