Новый уровень управления бизнес-процессами

Новая информационная система была внедрена полтора года назад. О том, какие преимущества она дает компании, как проходило внедрение и над чем до сих пор приходится работать, «Юнипро Мегаватт» рассказал Дмитрий Каплан, начальник управления информационных технологий.

Более 600 частных технических заданий, 27 тысяч обращений

– Дмитрий, первым делом давайте коротко поясним читателям, что представляет собой информационная система Microsoft Dynamics 365.

– Начнем с самого общего. Microsoft Dynamics 365 относится к большому классу ERP-систем: от английского Enterprise Resource Planning – «планирование ресурсов предприятия». Это система высокого уровня, объединяющая в себе автоматизацию практически всех бизнес-процессов, происходящих на корпоративном уровне предприятия. Но подчеркну: именно бизнес-процессов. Есть также автоматизированные системы управления (АСУ), которые работают в производственных процессах, управляют различными агрегатами и производственными линиями. Но это совершенно отдельный класс информационных систем.

ERP-системы обеспечивают управление основными функциональными направлениями компании, включая учет, отчетность, документооборот. В первую очередь это блок бухгалтерии. Обеспечивается автоматическое составление всех регламентированных государством отчетных документов, заполнение налоговых деклараций и т. д. В контур ERP также входят такие основные функциональные блоки, как ТОиР и эксплуатация, закупки, кадровое администрирование, электронный документооборот, казначейство и многие другие. В общей сложности у нас в системе сейчас реализовано 17 модулей, отвечающих за разные функции управления бизнесом.

Фактически через систему проходят все финансовые и первичные документы, которые учитываются в компании. Накладные, счета-фактуры, договоры, акты всех необходимых форм – весь электронный документооборот реализован именно в ERP-системе Microsoft Dynamics 365.

– А что в компании использовалось до Microsoft Dynamics 365? Почему потребовался переход на новую систему?

– С 2008 года мы работали фактически с предыдущей версией той же системы от того же производителя: Microsoft Dynamics AX 2009. Компания-производитель, Microsoft, поддерживала эту версию только до конца 2021 года и объявила о прекращении поддержки заранее, за несколько лет. То есть в любом случае мы были бы вынуждены перейти на новую версию

Но решение было принято еще в 2019 году, и дело было не только в том, что новая версия технологически совершеннее. За 10 лет и требования к цифровому управлению, к электронному документообороту заметно выросли, и наша компания постоянно развивалась. Так что старая версия просто исчерпала свои возможности и не могла обеспечивать необходимый уровень автоматизации для управления бизнес-процессами. И руководство компании в рамках перехода на Microsoft Dynamics 365 решило пересмотреть эффективность работы ERP в целом, подходы к автоматизации бизнес-процессов, чтобы обеспечить более полное и эффективное управление.

Одним словом, мы не просто поменяли старую версию программы на новую: у нас был реализован крупный проект, который начался с полугодового этапа определения нашими функциональными заказчиками своих потребностей. Во многих случаях автоматизация проектировалась заново, с нуля: заказчики описывали, какие процессы им нужно автоматизировать, каким они хотят видеть результат, как должны формироваться документы и обрабатываться информация, в каком виде она должна выводиться на экраны. Фактически у нас оптимизировалась вся система автоматизированного управления бизнес-процессами компании, и этот проект проходил через несколько регламентированных этапов.

– Каких именно?

– Об одном из них я уже сказал: определение заданий заказчиками и согласование их с исполнителем, с ИТ-блоком, понимание возможности их реализации. Затем эти пожелания переносились в частные технические задания – «переводились» на технический язык. Таких заданий было написано более 600! По мере выполнения этих заданий результаты тестировались, совмещались, учитывались замечания, проводились доработки. И наконец, мы получили на базе Microsoft Dynamics 365 именно такую ERP-систему, которая нужна нашей компании, со всей нашей спецификой.

Далее, после подписания итогового протокола, начинается следующая важная фаза проекта – опытно-промышленная эксплуатация. Промышленная потому, что система уже работает, в нее вносятся действующие, актуальные документы и формируются, например, бухгалтерские отчеты, а опытная потому, что весь этот период за процессом работы следит группа быстрого реагирования исполнителя и оперативно рассматривает возникающие проблемы. Как бы хорошо ни были написаны все блоки программы, обязательно возникают ошибки, пропущенные при тестировании, расхождения в цифрах, необходимость что-то поменять в формах документов. И как раз опытная эксплуатация помогает выявить все недочеты, согласовать все процессы и получить в итоге отлаженную работающую систему. В первый год эксплуатации поступило 27 тысяч обращений от пользователей! Каждое из этих обращений было рассмотрено, и были приняты меры по устранению замечаний.

Разные интересы, общее решение

– Насколько сложным был процесс внедрения этой системы и в чем именно?

– Если брать техническую сторону, то проект был очень сложный. Microsoft Dynamics 365 отличается новыми решениями с точки зрения именно информационных технологий. Система такого класса у нас до этого никогда не внедрялась, так что это был серьезный вызов для нас. Многие результаты мы получали и корректировали прямо в процессе разработки и внедрения. Одним из важных и сложных моментов было взаимодействие с сотрудниками, участвовавшими в проекте: нужно было свести к общему решению интересы разных функциональных групп, которые порой предлагали взаимоисключающие требования, разные подходы к автоматизации одних и тех же процессов. Ведь даже один и тот же документ два человека могут прочитать по-разному. Нам пришлось одновременно и связывать разные бизнес-процессы по-новому, и разворачивать дополнительную инфраструктуру: новая система потребовала увеличить наши компьютерные мощности в два раза и обеспечивать интеграцию цепочек бизнес-процессов между разными функциями. Нагрузка на команду была очень большая. И я говорю не только про ИТ, а про всех участников проекта.

Надо учесть еще и тот факт, что любая новинка такого рода – это вторжение в зону комфорта сотрудников. Где-то появляется какой-то новый документ – значит, кому-то нужно с ним работать. Изменился подход к работе – надо выполнять непривычные действия, возникают сложности: недопонимание, порой недовольство. Это неизбежно, пока новинка не станет привычной. Напомню, мы ведь не просто ставили новую программу: руководство приняло решение повысить эффективность всей системы управления, улучшить работу наших цифровых помощников.

– И что в итоге улучшилось? Какой эффект вы получили?

– Все улучшилось. Этот эффект не сразу можно подсчитать, например, в рублях, потому что экономическая выгода от улучшения управления бизнес-процессами почти всегда косвенная. Главное же то, что большинству руководителей для принятия ими тех или иных решений будет поступать более качественная информация. Три главных критерия ее качества – актуальность, полнота и непротиворечивость. Информация должна быть своевременной, а не вчерашней, должна давать возможность правильно и в полном объеме оценить ситуацию, данные не должны противоречить друг другу. Представьте себе, что информация о состоянии вашего банковского счета в бухгалтерии одна, в казначействе другая, в банке третья... Сколько у вас в итоге денег? То же самое, например, со складскими запасами: в накладной одно, при звонке по телефону назовут другое, а на складе окажется третье. И что делать руководителю?

Одно из важных достоинств нынешней системы – однократный ввод информации. Информация становится уникальной, не заносится дважды, обеспечивается ее идентичность на всех уровнях: одновременно любой руководитель компании, от линейных до самого верха, может увидеть одну и ту же информацию, как только она появляется в системе. Еще одно важное решение, которое мы реализовали, – система контроля. Человеческий фактор – источник самых разных ошибок, начиная от травматизма и заканчивая, разумеется, неправильным вводом данных в систему. По возможности мы минимизировали ручной ввод данных и одновременно ввели автоматический контроль, который не дает возможности провести те или иные операции, пока не осуществлен ряд ключевых условий. Взять, к примеру, контроль бюджетных лимитов: теперь ни одно из подразделений не может потратить денег больше, чем запланировано в его расходах. Система просто не допустит такой перерасход.

– Основные цели и задачи, которые были поставлены при проектировании новой системы, мы достигли и выполнили. Мы ушли от потери работоспособности старой версии, в которой накопилось много ошибок и неиспользуемых функций, совершили технологический скачок, перешли на новую платформу, получили современную базу для развития. Это дало нам возможности реализовать ряд современных решений. Например, во взаимодействии с налоговой службой мы перешли на такой удобный обеим сторонам метод, как внутренний налоговый мониторинг. В целом реализация нашей системы дала возможность компании более эффективно работать и развиваться.

Разумеется, система не будет работать сама по себе: нужно понимать, что это всего лишь инструмент, пусть и самый современный и высокотехнологичный. И благодаря ему общая производительность и эффективность нашей работы, деятельности всей компании существенно выросла.

Есть проблемы? Обязательно поможем

– Каковы планы по доработке, развитию этой системы?

– Разумеется, наш проект продолжает развиваться. Это постоянный процесс, мы никогда не говорим, что достигли совершенства. Как я уже упоминал, работа по улучшению системы ведется непрерывно. Мир вокруг постоянно меняется, наша задача – максимально быстро реагировать на эти изменения. Есть множество разных вопросов, которые надо решать, и постоянно возникают новые. Сейчас мы усиленно ведем работу по увеличению быстродействия, ведь для работы механизмов самоконтроля системе нужно больше вычислять. Есть определенный набор заявок на изменения в системе: он постоянно пополняется, одни мы исполняем, другие к нам приходят. Это у нас задача номер один, которая решается постоянно.

– Куда нужно обращаться сотруднику в случае проблем с системой? Что происходит после выявления проблемы?

– Во-первых, у нас в компании очень развито наставничество, поэтому, если человек просто не освоил систему, не может найти какую-то кнопку, ему помогают коллеги. Если они не помогли, обратиться в техподдержку можно по трем каналам связи: телефону, электронной почте и через портал самообслуживания. У нас есть своя внутренняя автоматизированная система обработки обращений пользователей, заявка регистрируется, начинается ее обработка – строго по регламентам и методологии, которая у нас разработана. Для начала проходит проверка, какая именно проблема возникла и относится ли она вообще к нашей системе или просто что-то было сделано не по инструкции. Если действительно что-то пошло не так, нужна реальная помощь или очень глубокая консультация, заявка передается на рассмотрение специалисту.

Непосредственно поддержкой системы Microsoft Dynamics 365 у нас сейчас заняты 11 человек. Если не справляются и они (например, перегружены работой или вопрос требует очень серьезной проработки), подключается «третья линия обороны»: 10 сотрудников подрядчика, высококлассных специалистов, сертифицированных Microsoft. Раньше была еще одна линия – сам производитель программного обеспечения. У нас была возможность обратиться в корпорацию Microsoft с проблемами, которые не смогли решить ни мы, ни подрядчик. Теперь все приходится решать самим или с привлечением сторонних экспертов. Непрерывность работы системы обеспечена!